Kênh
Gọi điện thoại
Lần cập nhật cuối
September 6, 2024
Mục tiêu
Xoa dịu khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm, biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
Owner
Tình huống
Khách hàng nhắn tin/gọi điện phàn nàn rằng sản phẩm nhận được bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển (ví dụ: cây bị gãy cành, chậu bị vỡ).
- Listen & Empathize (Lắng nghe & Đồng cảm):
- Apologize & Take Responsibility (Xin lỗi & Nhận trách nhiệm):
- Solve (Giải quyết Vấn đề):
- Zen Garden sẽ gửi lại ngay cho mình một cây mới hoàn toàn miễn phí, và dĩ nhiên lần này sẽ được đóng gói cẩn thận gấp đôi.
- Hoặc nếu mình không muốn nhận cây mới nữa, Zen Garden sẽ hoàn lại 100% tiền sản phẩm cho mình qua [Hình thức thanh toán].
- Thank (Cảm ơn):
Dạ, em là [Tên nhân viên] đây ạ. Em đã nhận được thông tin về đơn hàng của mình rồi. Em rất tiếc khi nghe về trải nghiệm không mong muốn này. Em hiểu cảm giác của mình khi nhận được một sản phẩm không như ý ạ.
Em thành thật xin lỗi về sự cố này. Đây hoàn toàn không phải là tiêu chuẩn chất lượng mà Zen Garden muốn mang đến cho khách hàng. Lỗi này thuộc về quy trình đóng gói và vận chuyển của bên em.
Để khắc phục ngay lập tức cho mình, em xin phép đề xuất 2 phương án để mình lựa chọn ạ:
Mình thấy phương án nào tiện lợi hơn cho mình ạ?
Em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian báo lại cho bên em biết. Phản hồi của mình rất quý giá để Zen Garden cải thiện dịch vụ đóng gói tốt hơn trong tương lai.